近日，新华社、人民日报的公众号连番向运营商“开炮”，直指运营商“套路用户”，擅自给用户办理了网络小额贷款、预授权冻结等金融业务，侵犯消费者知情权、选择权和公平交易权，甚至可能导致客户被催收和征信受损。

【资料图】

对运营商来说，这个罪名很大，尤其是在当下全社会都在倡导“以人民为中心”的大背景下，如果这个罪名坐实，运营商毫无疑问将迎来一波严格的监管和整顿。

但事实上，我认为，运营商真不是坏，他们只是把事情搞得太复杂。

- 01 -

在新华社、人民日报文章中提到的“零元购‘老人机’套餐合约”其实并不像文章中描述得那么复杂，我们来简单捋一下——

① 客户吴先生要办理月租39元的套餐，考虑到低消套餐用户的离网率一般比较高，为了绑定用户，中国电信提出给他送价值约274元手机，前提是需要签订在网24个月的合约。

② 但光签合约是无法保证用户不违约的（提前销号离网），因为个人用户违约是几乎没有成本的，于是中国电信需要冻结用户一定的金额，对用户形成约束。

③ 怎么冻结呢？很简单，在用户的支付宝中进行冻结，这跟我们去入住酒店，需要在信用卡中做一个预授权是差不多的意思。那冻结的钱怎么处理呢？中国电信自然不能白白便宜了支付宝，冻结的钱被买入了“橙分期”金融产品（ps.我也不是非常确定是不是这样的操作），这是由甜橙融资租赁（上海）有限公司及翼支付平台针对电信用户提供的一款金融合约分期产品。

简单来说，就是用户要办一个39元的低消套餐，中国电信为了捆绑用户，以赠送用户一个手机为名，通过支付宝冻结了用户一笔资金（就是手机的价格），如果用户正常使用，不离网，24个月后就解除冻结，用户可以正常使用；但如果用户中途离网，冻结的这273.6元就落入中国电信口袋，其实用户也不亏，相当于花正常价格买了一台手机。

逻辑其实很简单，并不复杂，并不涉及小额贷款，更不会出现“催收”“影响征信”，只是这里面出现一个“橙分期”的金融产品，用户和媒体产生了不必要的关联性想象而已。当然，也能理解用户，我只是想办一张电话卡，你给我整出一堆乱七八糟，又要绑定，又要冻结，又要分期，换谁都烦。

但是，运营商确实不是“坏人”，至少从企业文化、顶层设计、业务流程、营销套餐等角度，运营商并没有人为设置坑害用户权益的事情，运营商确实不是如网上评论说的那样“邪恶”“套路用户”“与民争利”。

- 02 -

但为什么诸如此类的负面舆情事件总是屡屡发生呢？因为运营商总是把问题搞得太复杂了！

什么是买卖？简单来说就是一手交钱、一手交货，但运营商把自家的买卖搞得特别复杂，有不同等级的套餐费，里面塞了很多业务，有些会用，有些根本不会用，套餐费之外还有套餐外费用；有赠送，其中又分实物赠送、服务赠送和积分赠送，不同的赠送又要设置不同的承诺在网期；还有非常庞大的业务体系，内容媒体系列业务、家庭系列业务、云系列业务，诸如此类，都可以通过手机号码来订购，这些订购又有不同的优惠套餐，以及为了绑定用户而设置的退订门槛……

我算是半个业内人士了，但要我去理解这些事情，一时半会儿我也很懵，更别指望一个普通的用户、普通的媒体能够搞清楚这里面的门道了。

- 03 -

那到底为什么，运营商要把简单的买卖搞得如此复杂呢？

简单来说，我认为有以下几点原因：

第一，运营商为了竞争，花了太多时间精力在营销上，把营销做得过于精细化了。

三大运营商在每个省、市、县都有非常强大的营销队伍，而在营销队伍背后则是同样强大的营销方案队伍，这些队伍每天干的事情就是想划分用户群，制定各种营销方案、营销套餐，去最大限度地吸引客户、捆绑客户，去攻击对手，或者进行防守，你来我往，这样一来，运营商的资费套餐体系就变得非常复杂。

以我亲身经历为例，几个月前，我办理了一个宽带提速业务，每月50元提速至1000兆，承诺在网1年，可优惠至17元每月。最近我升级了了一个新套餐，这个套餐内本身就包含1000兆宽带，我就想去取消此前的提速业务，客服答复没到期，我又想把套餐内的宽带拿掉，降低点套餐费，但客服答复套餐内业务无法变更。这样就进入一个无解的境况，运营商似乎确实没问题，都有合约条款规范的，但我作为客户却是实实在在地每个月浪费十几块。

我个人觉得，运营商大可不必花这么多时间精力、人力物力去设计这么复杂的套餐体系，这完全是吃力不讨好，每项业务简简单单的统一定价不好吗？流量1元每G，语音0.1元每分钟，短信1元100条，宽带30元50兆/50元100兆/200元1000兆，也不必设置什么套餐费，用户用多少就收多少钱，把时间精力放到网络质量、服务质量上，不好吗？

当然，上面我想得可能有点理想化了，但我认为运营商提供服务的过程应该是越简单越好，不应该绕来绕去，把客户绕糊涂，甚至把自己也都绕进去了。每年双11、618，京东等电商平台都被吐槽得很严重，就是因为他们设计了非常复杂的优惠方式和优惠渠道，把用户彻底绕晕了。

第二，运营商数字业务体系越来越庞大，又总想着融合销售

运营商从来都不安分于传统的通信业务，一直在想着拓展业务边界，推出了非常多的业务，从过去的增值业务，到现在的数字化业务。这本身没有问题，毕竟运营商转型发展是大势所趋，但问题是，运营商总想着把数字化业务跟传统通信业务融合营销，捆绑销售，这就很容易给用户带来误解。

就如上面案例中说的，用户就是想去办个套餐，结果中国电信给人家弄出一个“橙分期”，这就是典型的捆绑销售。

其实可以理解运营商，毕竟运营商要跨界到互联网业务，论产品、论创新都没有优势，最大的优势就是手中的客户规模，必须要把这点优势发挥到极致啊，于是就有了各种融合营销方案，把个人通信业务、家庭业务、内容媒体业务、云业务等等融合在一个套餐里进行销售，以快速拉升这些新兴业务的用户规模和收入规模（按套餐摊分），这是运营商的算盘。

但我个人认为，运营商的数字化产品要有生命力，要有长远的发展，必须直面市场的冲击，只有经过市场的考验，才能走得更远。躲在融合套餐中进行捆绑销售，固然可以在起步阶段取得不错的成绩，培植市场的同时鼓舞内部士气，但也有明显的弊端，比如一些确实没有竞争力的产品依然可以依靠人为输血，苟活很长一段时间，导致资源过于分散，无法集中资源助推真正有生命力的产品。

此外，新华社文章中提到的， 很多营业厅的工作人员都有办理金融分期的业绩考核，在压力之下，他们很难切实站在消费者角度去充分、清晰地推介业务， 这确实也是问题所在，根源就在于运营商执行的是严格的KPI考核体系，这个话题说过很多遍，不再赘述。

综上，由于新华社、人民日报两大官媒同时开炮，其影响力非同小可，社会舆论哄然，很多关于“运营商=小偷、强盗、骗子”的言论开始泛滥，但事实上，运营商不是“坏人”，也没有像他们所说的“习惯了干坏事”，只是为了应对激烈的市场竞争、为了快速转型发展，运营商把事情越来越复杂而已。

运营商确实需要改正，但方向不能搞错了。